看護師の接遇が問題になる原因と向上させるポイント

看護師の接遇が問題になる原因

看護師としては非常に耳が痛い話ですが、巷では「看護師の接遇やマナーの悪さ」が度々問題に上がっています。

 

実際、患者さんから直接それらを指摘されてしまった看護師の方もいるのではないでしょうか。

 

看護師としては悪気がない場合がほとんどではありますが、患者さんを不快にさせない配慮ができなかったことは、やはり反省していかなければなりません。

 

ここでは、看護師の接遇が問題になる背景や今後の改善ポイントについてお伝えしていきます。初心にかえる気持ちで読んでいくことをオススメします。

 

1.看護師はなぜ接遇が悪い人が多いのか

看護師はなぜ接遇が悪い人が多い

看護師に対するクレームで一番多いのが、「態度が悪い」「言葉遣いが悪い」というものです。

 

中には入院という状況でナーバスになっている患者側の受け止め方に問題がある場合や、病院のルールとしてあるいは治療の一環として患者の要望に応えられないことによるクレームである場合もあります。

 

しかし、それらを除いたとしても、「目上の患者に対してタメ口」「高齢者に対して赤ちゃん言葉を使う」「高圧的」「上から目線」などといったクレームが目立ちます。

 

患者にしてみれば、「医療といってもサービス業、お金を払って来ている患者に対してその態度はなんだ!」と思うわけです。

 

「タメ口=親しみやすさ」と考えている人が多い

「タメ口=親しみやすさ」と考えている人が多い

看護師の間でこのような現象が起こりやすい原因の1つは、「タメ口=親しみやすさ」と考えている人が多いことでしょう。

 

敬語は言い換えれば相手に一定の距離を置いているとも考えられる為、実際友人関係では相手が年上であっても親しければあまり敬語は使いません。

 

そして、看護師は期限付きの入院期間中にできるだけ早く患者に慣れ親しんで欲しいと思うあまり、タメ口を使ってしまうのでしょう。

 

「赤ちゃん言葉=分りやすい言葉」という勘違い

「赤ちゃん言葉=分りやすい言葉」という勘違い

認知機能が低下した高齢者に対し、「赤ちゃん言葉=分りやすい言葉」と勘違いしている看護師がいることも原因です。

 

加えて、看護業務に慣れ忙しい毎日を送っていると、患者に接することが日常のこととなり、1人1人に丁寧に接することを忘れてしまうこともあるようです。

 

もちろん、全ての看護師がそうというわけではありませんが、こういった悪いイメージを払拭するためには看護師1人1人が業務態度や言葉遣いに気を配っていく必要があるでしょう。

 

2.看護師の接遇を向上させるポイント

看護師の接遇を向上させる

自分自身が外来や入院した時、あるいは家族や友人のお見舞いでやってきた時に看護師の対応や態度が悪いと、「もうこの病院には来たくない」と思うのは当然ですよね。

 

実際、看護師の態度や言葉遣いはそのまま病院のイメージに影響をあたえますし、中にはクレームが出て退職することになった看護師さえいます。

 

看護師も社会人の1人には変わりありませんから、きちんと社会人としてのマナーを身につけておきたいものです。

 

一番気を付けなければならないのは「言葉遣い」

一番気を付けなければならないのは「言葉遣い」

特に「看護師のマナーがなっていない」として指摘されがちなのが、言葉遣いです。

 

勿論患者に対して「お前」などの乱暴な言葉遣いをしたり患者やその家族の悪口を言ったりするのは論外、それは看護師としてというより人としての人格に問題があるわけですが、それ以外でもタメ口や赤ちゃん言葉を使われて不快に感じたという意見は少なくありません。

 

タメ口が許されるのは高校生以下の子供に対してだけ

早く親しくなりたくてタメ口になってしまうのかもしれませんが、タメ口が許されるのは高校生以下の子供に対してだけです。

 

それ以外は例え年下であろうと丁寧語・尊敬語を使うのが社会人としてのルールです。

 

 

どんな疾患を持っていようと敬意を示す

例え認知能力の衰えている患者さんであっても赤ちゃん言葉を使うのはNGです。

 

また、「おじいちゃん」「おばあちゃん」という呼び方も失礼です。どんな疾患を持っていようと相手は年配で敬意を示すべき人であることを覚えておきましょう。

 

正しい言葉遣いを心がける

正しい言葉遣いを心がける

尊敬語や謙譲語は使い方を間違って覚えている人も少なくないので注意してください。

 

例えば「言う」の尊敬語は「言われる」ではなく「おっしゃる」、「来る」の尊敬語は「来られる」ではなく「いらっしゃる」です。

 

最近では接遇に関する書籍が沢山出ていますので、特にこれからクリニック系に転職される方は一度チェックをしておくことをオススメします。

 

また、このように正しく美しい日本語を使える看護師は面接でも好印象を与えられることは間違いありません。

 

職務にふさわしい身だしなみ

職務にふさわしい身だしなみ

言葉遣い意外にも、「化粧が派手」「香水がキツ過ぎる」といった身だしなみに関するクレームも看護師に多いようです。

 

オフの日にお洒落を楽しむのは良いですが、仕事中は自分の職務にふさわしい身だしなみをするのも大切なマナーです。

 

清潔感を漂わせ好印象を与えるように

看護師の身だしなみの基本は相手に好印象を与えることですから、清潔で安全であることは勿論、子供が見ても年配者が見ても受け入れやすいものでなければなりません。

 

女性の場合、長い髪はまとめてアップにし、周囲から浮かないカラー、できれば地毛のままが望ましいでしょう。メイクは健康的に見えるナチュラルメイク、マニキュアやアクセサリーも厳禁です。

 

「来院してきた人はみなお客様」の意識をもつ

「来院してきた人はみなお客様」の意識をもつ

患者さんへの対応に関しては、それこそ細かく例を挙げるとキリがありませんが、基本は「来院してきた人はみなお客様」という意識を持つことです。

 

「自分が客ならどんなサービスを受けたいか」という視点に立って仕事をすれば、自然と患者さんに喜ばれる対応になっていくはずです。

 

まとめ

「医療もサービス業」と言われるように、看護師の患者に対する対応や言葉遣いなどマナーの良い態度は患者に好印象を与え、病院全体の評価を上げることにもなります。

 

分かっているつもりでも看護業務は他の仕事以上にハードで忙しいため、時に忘れがちになってしまうのも事実。

 

看護師のマナー向上のために次のようなことを意識するようにしましょう。

 

次へ
ポイント

看護師求人サイトは全国に50社以上存在しています。良い看護師サイトもあれば、悪徳な看護師サイトもありますので、「看護師が選んだ看護師求人サイト口コミランキング」をチェックすることと、必ず3社以上の複数登録をすることが、転職成功の秘訣です。

 

1位・看護のお仕事

看護のお仕事

地方にも都心部にも強く、また医療専門で行っている求人サイト!

みんなの口コミ

2位・マイナビ看護師

マイナビ看護師

転職のプロ!マイナビグループが運営!スピードを求める方はココ!!

みんなの口コミ

3位・ナースフル

ナースフル口コミ

転職といえばリクルート!やっぱりナースフルが一番!?

みんなの口コミ


看護師転職サイト口コミランキング
LINE看護師パンダスタンプ

■看護師求人サイト転職口コミ「看護師パンダ」コンテンツ

看護師求人サイト転職口コミ集、「看護師パンダ」にお越しいただいてありがとうございます。看護師転職の役に立つ情報を日々更新しています。

看護師転職サイト徹底比較ランキング
看護師求人サイト一覧
看護師転職人気病院
看護師のキャリアアップ資格
看護師転職体験談
看護師求人条件で探す
年代別看護師転職
看護師パンダ